4 indices qui indiquent que vous n’utilisez pas efficacement votre solution de Marketing Automation B2C | NP6

4 indices qui indiquent que vous n’utilisez pas efficacement votre solution de Marketing Automation B2C

4 indices qui indiquent que vous n’utilisez pas efficacement votre solution de Marketing Automation B2C

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Le terme marketing automation regroupe l’ensemble des outils et solutions qui permettent de coordonner des actions automatisées sur plusieurs canaux de communication afin d’être en relation avec ses prospects et ses clients. Un comportement spécifique du client va générer l’envoi de messages personnalisés et pertinents en fonction de sa situation. L’objectif est de développer l’engagement de vos clients tout en automatisant certaines tâches grâce à l’écriture de scénarios. D’ailleurs, les entreprises B2C qui utilisent le marketing automation affichent un taux de conversion de 50%. Ainsi, le marketing automation B2C permet de générer un ROI souvent très élevé et même des revenus supplémentaires. L’utilisation d’une solution de marketing automation B2C performante est un impératif qui doit être couplé à une bonne stratégie pour atteindre de tels résultats.

Tout l’enjeu est alors de parvenir à une segmentation avancée de la clientèle et de mettre en place une série d’actions personnalisées sur plusieurs canaux de communication. L’expérience utilisateur doit être la plus qualitative possible. D’autre part, il est nécessaire d’animer le cycle de vie du client (accélérer la phase de conversion, allonger la durée de fidélisation, éviter l’attrition) pour le fidéliser.

Comment savoir si vous utilisez efficacement votre solution Marketing Automation B2C ? Quatre indicateurs peuvent être retenus.

1. Vos objectifs clés ne sont pas atteints

Pour atteindre vos objectifs, il est nécessaire de les définir correctement au préalable. Pour cela, ils doivent être suffisamment précis comme le préconise la méthode SMART. Ainsi, vos objectifs doivent être Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalisables et Temporellement définis. Cela vous permettra de construire votre stratégie de communication de la manière la plus optimale possible et donc de savoir comment votre solution de marketing automation va y participer.

Une fois vos objectifs clés définis, certains indicateurs de performance doivent être suivis de manière régulière afin d’ajuster vos actions en cas de décalage avec les objectifs visés. Il s’agit notamment du :

  • Taux de conversion c’est-à-dire la part des prospects qui sont passés à l’acte d’achat ;
  • Taux de rétention qui correspond à la part des clients actifs sur une période donnée ;
  • Engagement client, à savoir les points de contacts ou touchpoints ainsi que la récence des activités du client sur le site ;
  • Coût d’acquisition client notamment du fait de la publicité ;
  • Chiffre d’affaires généré ;
  • Durée du cycle de vente.

Il est tout à fait possible que votre solution de marketing automation B2C ne vous apporte pas les résultats escomptés à cause d’objectifs flous et d’une mauvaise maîtrise des indicateurs. Pour y remédier, prenez le temps de définir des objectifs précis et d’analyser chaque indicateur.

2. Vous n’arrivez pas à manipuler vos données

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il est assez fréquent de constater que les sources de données sont très nombreuses et souvent organisées en silos. Or, pour programmer correctement votre solution de marketing automation, vous devez pouvoir vous appuyer sur des données fiables et unifiées.

De même, veillez à retenir uniquement les données formatées pour répondre à vos use cases. Cette multiplicité de données peut également vous conduire à utiliser un grand nombre d’outils comme un CRM d’un côté et un logiciel d’automation de l’autre qui s’avèrent totalement déconnectés l’un de l’autre. Cela peut vous faire perdre énormément de temps mais aussi nuire à la fiabilité des données transposées entre les outils.

Des données non unifiées peuvent donc vous amener à avoir une mauvaise connaissance du parcours de vos clients. Dès lors, il est difficile de mettre en place des actions cohérentes et en particulier des scénarios d’automatisation efficaces.

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3. Vos marketeurs se plaignent d’un manque d’autonomie

Il est primordial d’offrir à votre équipe marketing les moyens d’être réactive dans un monde où tout va très vite. Afin que vos marketeurs puissent réagir et corriger d’éventuels décalages entre les actions mises en place et les objectifs visés, ils doivent pouvoir étudier le comportement de vos prospects et de vos clients en temps réel. En effet, tout ce qui se passe dans la vie du client influe sur la manière d’automatiser les envois. Ce sera par exemple, le cas d’une navigation sur le site internet, de la visite de certaines pages ou d’un appel au call center.

Ainsi, votre solution de marketing automation ne pourra pas convertir vos leads en clients si elle n’est pas adaptée aux besoins des équipes marketing.Vous devez donc faire en sorte d’affranchir vos marketeurs d’une solution trop lourde et complexe qui pourrait s’avérer difficile à prendre en main. Comment ? En leur permettant d’exercer leur métier grâce à une plateforme unique où ils peuvent faire les câblages qu’ils souhaitent.

4. Les performances de vos emails ne sont pas au rendez-vous

Pour connaître les performances de vos campagnes emails, il est nécessaire d’analyser vos KPIs ou Key Performance Indicators. Les principaux à prendre en compte pour une campagne emailing sont les suivants :

  • Le taux d’ouverture qui correspond au nombre d’emails ouverts par rapport au nombre d’emails envoyés. Vous serez alors capables de mesurer l’intérêt de vos prospects ou clients pour votre marque ;
  • Le taux de clics est la part des clients ayant ouvert l’email et qui ont également réalisé l’action que vous aviez souhaitée (appel à l’action) en cliquant sur le lien présent dans le corps du mail ;
  • Le taux de désabonnement peut être un très bon indicateur en cas d’insatisfaction des clients. En effet, les clients qui prennent le temps de se désabonner sont réellement déçus par le contenu de vos emails. Un taux de désabonnement qui croît est un signal d’alerte à prendre en compte pour revoir votre stratégie d’automation ;
  • Le ROI c’est-à-dire le retour sur investissement. Votre solution de marketing automation représente un coût et donc un investissement pour votre entreprise tout comme votre CRM. Il est donc nécessaire de pouvoir mesurer les bénéfices que cet outil vous rapporte.

D’autre part, pour utiliser votre solution de marketing automation B2C de manière optimale, vous devez être en mesure de monter des scénarios les plus précis possible pour correspondre aux besoins de vos prospects et vous adapter à leur degré de maturité. Cela passe nécessairement par la connaissance du parcours client c’est-à-dire comment est-il arrivé sur votre site (réseaux sociaux, recherche organique, publicité, etc.) ? Quelles pages a-t-il consulté ? Est-ce sa première consultation ? S’est-il inscrit directement à votre newsletter ou a-t-il confié son email en échange d’un livre blanc ? Tous ces éléments vont vous permettre d’établir son profil et donc d’adapter votre communication en délivrant le bon message, au bon moment et sur le bon canal de communication.

L’élément déclencheur ou trigger va donc avoir une importance toute particulière puisqu’il va déterminer tout l’enchaînement des actions à suivre. Voici quelques exemples d’éléments déclencheurs : email de bienvenue, offre VIP, anniversaire, abandon de panier, visite prolongée d’une page, achat d’un produit, enquête satisfaction, etc.Vous pourrez alors procéder à une segmentation de vos clients et personnaliser vos messages afin qu’ils soient ultra ciblés et pertinents. Il est essentiel de bien travailler vos contenus et de les adapter à l’ensemble des réseaux pour vous assurer de leur congruence.

Par conséquent, pour que vos campagnes emails soient performantes, votre client doit être au centre de toutes vos décisions dans la construction de vos campagnes automation. On parle d’ailleurs de client centric ou d’event centric.

Ce qu’il faut retenir pour une solution de Marketing Automation B2C efficace

Si vous constatez l’une des situations décrites précédemment, il est fort probable que vous n’utilisez pas votre solution de marketing automation B2C de manière optimale. Pour renouer avec la performance, recourir à une plateforme alliant centralisation des données et activation comme une Customer Data Platform, peut être une solution très efficace. D’ailleurs, il existe de nombreux exemples de campagnes biens réalisées grâce à ce type de solution.

En bref, il est essentiel de :

  • Centrer ses actions sur le client ;
  • Programmer des scénarios précis ;
  • Assurer l’autonomie des marketeurs ;
  • Maîtriser les flux de datas pour organiser une base de données qualitative ;
  • Délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment et via le bon canal.

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