4 raisons de centraliser vos données pour réussir votre relation client | NP6

4 raisons de centraliser vos données pour réussir votre relation client

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Cartes de fidélité dans les magasins, questionnaires de satisfaction, inscriptions à des newsletters, jeux concours… Tous les canaux sont bons pour récupérer des données clients. Mais récupérer ces données ne suffit pas à assurer une expérience unique et cohérente à travers tous les canaux existants. Encore faut-il bien les traiter, et ce grâce à une base de données clients centralisée et unifiée rendue possible par une Customer Data Platform ou un outil de marketing automation omnicanal

La centralisation représente la première étape d’une relation client réussie. Chez NP6, nous vous livrons les 4 raisons.

Qu’est-ce que la centralisation des données ?

La centralisation ou l’unification des données consiste à casser les silos de données d’origines diverses (online ou offline) d’une entreprise. Ainsi, au sein d’une  plateforme unique, il est possible d’accéder à toutes ses données, quel que soit le canal à travers lequel elles sont récoltées, et quelle que soit leur nature.

1. Une base de données centralisée pour une vision unifiée de vos clients

Avec la montée en puissance de la donnée, les clients – et les entreprises – ne savent plus où donner de la tête. En effet, la quantité d’informations clients capable d’être récoltée a nettement augmenté et le nombre de points d’entrée a été multiplié. 

Alors oui, l’enrichissement de la donnée apporte beaucoup à la connaissance client, encore faut-il pouvoir en avoir une vue unifiée et synthétique. Au delà des simples basiques (âge, lieu d’habitation, catégorie socio-professionnelle…), il est désormais possible de connaître le comportement d’un client (ce qu’il achète, à quelle fréquence, par quel moyen, à quel moment…), ses réactions face à une communication (s’il clique sur une bannière publicitaire, s’il lit un email, s’il répond à une offre promotionnelle…), ou encore l’étape du cycle de vie client dans laquelle il se trouve (s’il n’a acheté un produit qu’une fois dans l’année, s’il est acheteur régulier, s’il est abandonniste…). Mais de manière assez contradictoire, avec la multiplicité de ces informations et des points d’entrée permettant leur intégration dans les systèmes d’informations, les entreprises peuvent en pâtir : connaissance éparpillée, perte de fiabilité, et donc de cohérence dans la définition de leurs cibles.

En centralisant et unifiant toutes ces données clients, les silos sont cassés, et les typologies de clients apparaissent plus clairement. En d’autres termes, vous pourrez ainsi mieux connaître vos clients et mieux les cibler.

2. Centraliser l’ensemble des données clients pour contextualiser vos messages et humaniser la relation client

La centralisation des données est la base de votre stratégie marketing et la qualité de vos campagnes en dépend.

Dans beaucoup d’entreprises, les outils sont nombreux. Mais sans outil de type Customer Data Platform ou marketing automation omnicanal, il n’existe aucun moyen d’unifier vos données et actions marketing. Cette vision, contraire à la vue 360, ne peut donc vous permettre de réussir votre relation client. 

Mettez-vous à la place de votre client et imaginez que vous souhaitez acheter le produit d’une entreprise. 

Vous commencez votre achat sur votre ordinateur et rentrez vos premières informations. Après avoir rempli 4 étapes, vous ne pouvez poursuivre votre paiement car vous avez un rendez-vous. 

Vous sortez de chez vous et décidez de finir votre achat sur votre mobile, dans les transports en commun, mais l’entreprise vous demande de tout recommencer. Vous l’avez peut-être déjà vécu et c’est frustrant, n’est-ce pas ? 

Voilà pourquoi, il est important que toutes les interactions avec vos clients soient prises en compte à chaque message qui leur est envoyé. De cette façon, si votre client poursuit son achat un peu plus tard, il verra plutôt apparaître : “Vous voici de retour. Souhaitez-vous poursuivre votre achat ?”. 

Pour ce faire, il est primordial d’utiliser un outil de marketing automation omnicanal, permettant ce contexte, et sur lequel vous effectuerez toutes vos actions. Vous aurez ainsi un meilleur taux d’engagement, de satisfaction et enfin, de fidélisation.

→ Découvrez nos astuces pour réussir votre relation client

3. Hyper-personnalisez vos messages grâce à la vision unifiée de vos clients

Les données unifiées permettent à votre marque de définir une cible pertinente, et un message contextualisé, transparent pour votre client. Et ce n’est pas fini, elles vous procurent encore d’autres avantages, comme une expérience unique pour chaque client.

En entreprise, le sujet de la personnalisation est autant discuté que celui de la donnée. Le niveau atteint grâce à l’enrichissement de la donnée est assez extraordinaire : il est possible de visualiser le cycle de vie complet d’un client et de lui pousser un message personnalisé à chaque étape de ce cycle de vie. C’est-à-dire que vous avez enfin la possibilité d’aller voir un client qui cherche des produits tels que les vôtres, et de lui dire directement “Êtes-vous bien à la recherche de ce type de produit ? Notre produit peut correspondre à votre recherche. Cela vous intéresse ?”. 

L’un des avantages de la centralisation des données clients et de leur vision unifiée est la capacité à adresser cette question à plusieurs personnes, par des moyens différents, voire avec un discours différent. Par email à l’un, mais par sms à l’autre par exemple. Et grâce à un outil spécialisé, cela fonctionne via tous les canaux possibles : bannière web, courrier papier, appel téléphonique, print, etc. Car vous en connaissez bien assez sur ces personnes, et pouvez parfaitement vous adapter à elles. Voilà pourquoi nous parlons de véritable expérience client unique.

Le problème n’est donc pas le manque de données, mais l’exploitation insuffisante que l’on en fait et que seul un outil de type Customer Data Platform ou marketing automation omnicanal peut faire.

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4. Le gain de temps et de réactivité, des avantages indéniables de la centralisation des données

Connaissance accrue, message contextualisé, personnalisation plus fine… Vient alors le temps de parler du gain de temps et de la réactivité que vous gagnez au sein de votre entreprise grâce à cette pratique. 

Tout d’abord et vous l’aurez compris, la quantité et l’enrichissement des données nécessitent un outil qui vous permet d’être autonome dans leur exploration et leur compréhension. Les données clients centralisées et unifiées vous permettront d’être plus réactif et efficace face à vos clients puisque toutes les données – aussi précises soient-elles – sont mises à jour en temps réel régulièrement. Mais en choisissant un outil complet (unification de données, segmentation fine par scoring natif, fonction d’automatisation, activation omnicanale…), vous gagnez également du temps. 

Allié du marketeur, l’outil de marketing automation omnicanal vous permettra de programmer tous vos scénarios et actions marketing en avance, de manière automatisée, et d’en suivre les résultats sans perdre de temps.

Ce qu’il faut retenir :

Une base de données clients unifiée est le socle de vos actions marketing et favorise l’atteinte de vos objectifs : une cible pertinente, un discours et des messages contextualisés, une personnalisation très pointue, et un gain de temps considérable.

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