5 fonctionnalités CRM indispensables pour une relation client omnicanale

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Avoir une stratégie de marketing omnicanal est devenu un incontournable pour acquérir et fidéliser efficacement ses clients. Cependant, cette stratégie repose sur une vision et une connaissance client à 360°. Pour optimiser cette étape, il est essentiel de pouvoir s’appuyer sur des outils fiables et performants dont fait partie le CRM. Il a vocation à centraliser les données afin de pouvoir suivre le parcours client et de mettre en place une communication personnalisée. Pour y parvenir, le CRM choisi doit être doté de certaines fonctionnalités indispensables pour une relation client omnicanale de qualité.

Pourquoi utiliser un CRM ? Les enjeux pour la relation client

Un CRM permet de centraliser, de stocker et de traiter l’ensemble des données de vos clients. Il présente donc l’avantage de regrouper en un seul endroit toutes les informations recueillies sur les différents canaux de communication mis en place dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal.

Dès lors, en BtoC, cette base de données peut facilement être amenée à accueillir des milliers, voire des centaines de milliers de données.

L’utilisation d’un CRM vise un triple objectif :

  1. La personnalisation de la communication. Pour y parvenir, il est primordial d’avoir une excellente connaissance client. Avoir une vision à 360° du client peut vite relever du défi au regard de la multiplication des points de contact, à savoir une dizaine en moyenne par client ;
  2. L’harmonisation du dialogue client sur tous les canaux. Le message adressé à chaque client doit être parfaitement cohérent quel que soit le canal qu’il utilise. Il doit obtenir la même réponse, bénéficier de la même qualité de service sur chacun des canaux mis à disposition ;
  3. L‘intégration du CRM et du marketing automation. Pouvoir segmenter très finement la base de données pour adresser le bon message, à la bonne personne et au bon moment en fonction de son comportement est un véritable atout. Faire le lien entre ces deux outils permet d’écrire les scenarii les plus pertinents possible et donc de gagner en fiabilité et en efficacité.

Les fonctionnalités indispensables à un CRM pour une relation client durable

Une relation client omnicanale implique une complexification du parcours client. Les réponses apportées par les entreprises pour proposer un parcours sans couture à leurs clients est un véritable élément différenciant. Le CRM constitue donc un outil puissant et certaines fonctionnalités s’avèrent indispensables.

1 – La gestion d’une base de données volumineuse

Un CRM est avant tout une base de données qui centralise les données de vos clients. Or, en BtoC, cet outil doit être suffisamment robuste pour collecter un très grand nombre de données.

Cet aspect est d’autant plus important que les données en question proviennent de différents canaux. Elles sont donc hétérogènes. Un CRM performant doit pouvoir les organiser et les archiver de manière fiable et efficace

De cette bonne centralisation des données dépend une bonne segmentation des clients, et donc la cohérence et l’efficacité des campagnes marketing qui leur sont adressées.

2 – La réconciliation des données, un indispensable dans une stratégie de marketing omnicanal

Chaque point de contact avec le client au cours de son parcours omnicanal est une occasion de collecter des informations pour mieux le comprendre. Il est toutefois nécessaire de réconcilier les données entre elles. A défaut, vous risquez de ne pas pouvoir exploiter correctement les datas, voire de commettre un impair en adressant un mauvais message à votre client.

Réconcilier les données implique que le CRM soit en mesure d’unifier les données récoltées pour assurer la fiabilisation de votre base de données.

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3 – Une analyse fine et fiable des données

Un CRM ne sera pas d’une grande utilité s’il ne propose pas un outil de reporting intégré.

En effet, avant de mettre en place les actions marketing, comprendre les datas est un préalable nécessaire.

L’outil doit vous permettre d’analyser les données et de les challenger pour en tirer la meilleure interprétation.

Le niveau d’analyse proposé doit être le plus précis possible. Cela passe par exemple, par un reporting présentant les résultats obtenus par chaque canal online et offline.

L’interface analytics et les tableaux de bord doivent être ergonomiques pour faciliter la lecture des statistiques par les équipes marketing. Elles pourront ainsi segmenter de manière très fine leur audience et suivre les performances des campagnes marketing mises en place.

4 – Une intégration simple et efficace à l’écosystème

Le CRM a vocation à s’intégrer dans un système d’information plus global comparable à un écosystème.

Outre les ralentissements que peut occasionner une incompatibilité de logiciels, des déperditions de données peuvent être craintes, ainsi que des difficultés d’utilisation pour les collaborateurs.

Pour s’assurer de la fluidité de la transmission des informations entre les différents outils utilisés par votre entreprise, votre CRM doit être ouvert, c’est à dire offrir la possibilité de s’interconnecter à un écosystème complexe.

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5 – Intégration avec le marketing automation

La connaissance client est l’un des enjeux du marketing omnicanal, mais aussi l’un des piliers du marketing automation.

Un CRM qui s’intègre à votre solution de marketing automation vous permet donc d’avoir une vision complète du cycle de vie de votre client. De plus, vous vous assurez de ne perdre aucune information en passant d’un outil à l’autre.

Vous pouvez alors automatiser le dialogue client grâce à des scénarii qui ne demandent l’intervention de l’équipe marketing que pour leur paramétrage. Ensuite les actions se déroulent selon le schéma prévu.

Vos campagnes de marketing automation gagnent en efficacité, qu’elles aient pour but d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser ceux que vous avez déjà.

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Ce qu’il faut retenir

Le CRM est un outil indispensable pour une parfaite connaissance client. Cela est d’autant plus vrai dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal.

Les fonctionnalités du CRM doivent s’adapter à cette multitude de sources d’informations en tenant compte de l’important volume de données à traiter. Il doit être en mesure de les collecter, de les harmoniser mais aussi de les traiter notamment grâce aux fonctionnalités de reporting.

Enfin, un CRM performant est un CRM qui est capable de s’intégrer dans un écosystème complexe, et d’embarquer un outil de marketing automation.

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