Bien communiquer, au bon moment et sur les bons canaux : le challenge des mutuelles santé | NP6

Bien communiquer, au bon moment et sur les bons canaux : le challenge des mutuelles santé

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Avec l’environnement économique très mouvementé de ces dernières années, les mutuelles font face à plusieurs obstacles auxquels elles doivent s’adapter : arrivée en force du digital, concurrence accrue, réglementation toujours plus stricte et clientèle de plus en plus volatile. Pressés, exigeants, connectés, mobiles, les prospects et clients d’aujourd’hui souhaitent obtenir des réponses à leurs questions rapidement et bénéficier de solutions et de procédures simples, quel que soit leur besoin : souscription d’un contrat, remboursements… Ce qui complexifie fortement le parcours client, de son acquisition à sa fidélisation. 

Vos enjeux sont importants car chaque jour, vous manipulez des données personnelles relatives à la santé de vos clients. Il est donc primordial pour vous de mieux connaître vos clients et d’optimiser votre communication envers eux. Alors comment bien communiquer et au bon moment ? Nos conseils sur le sujet ci-dessous.

Unifier et bien exploiter ses données

Bien communiquer et au bon moment, c’est d’abord savoir à qui l’on s’adresse. Pour cela, l’unification et la bonne exploitation de vos données sont vos priorités. Sans une donnée unifiée, fiable et sécurisée, il vous sera en effet impossible de dresser des profils cibles réalistes et adaptés à vos offres. Par donnée unifiée, on entend les données issues de tous vos canaux (données CRM, navigation web, passages en agences physiques, courrier papier, catalogue produits…) et rattachées à chaque adhérent, centralisées sur un seul et même outil.

Des données unifiées vous permettent donc une exploitation optimale de celles-ci et la création deprofils cibles pertinents selon leurs caractéristiques démographiques et comportementales (âge, sexe, utilisateur fréquent de tel canal de communication, événement important de sa vie…). Connaître vos clients et leurs différents moments de vie est nettement plus important dans le domaine de la santé (personne âgée qui débute sa retraite, couple ayant eu un enfant, personne ayant rencontré un accident de la vie…). Cette connaissance client sera donc nécessaire pour adresser des messages cohérents, pertinents et adaptés, au bon moment et aux bonnes personnes.

Scénariser et automatiser des campagnes marketing personnalisées (marketing automation)

Une fois vos données unifiées, vient le temps de la scénarisation de vos campagnes marketing et de programmes de relation client. Il s’agit de créer des parcours clients automatisés avec des messages personnalisés, adressés aux bonnes personnes, sur les bons canaux et à des moments précis. Nombreuses sont les mutuelles qui privilégient encore trop les canaux de communication traditionnels : rendez-vous physique pour une souscription potentielle, courrier papier… Mais compte tenu des nouveaux comportements des consommateurs aujourd’hui, il est primordial de vous adapter et de travailler la complémentarité entre les canaux digitaux et traditionnels.

En effet, les campagnes marketing sont désormais conçues en fonction des comportements des consommateurs suivis en temps réel. L’idée n’est sûrement pas d’abandonner ces canaux traditionnels, qui restent importants pour n’importe quel individu. Il est question d’adopter un marketing cross-canal : réseaux sociaux, souscription possible sur votre site internet et lors d’un rendez-vous physique, courrier papier, emailing, sms… Là encore, c’est en connaissant vos cibles et leurs préférences que vous pourrez créer un scénario personnalisé pour chacune d’entre elles et donc, des campagnes de marketing automation performantes.

Prenons l’exemple d’un scénario précis pour mieux comprendre. Avant de choisir une prévoyance retraite, le futur adhérent a besoin de consulter et de comparer plusieurs offres entre elles. L’enjeu pour la marque est alors d’attirer l’internaute vers elle et de l’amener de la consultation à la souscription, en passant par le panier. Ce processus exige une orchestration astucieuse. Voici donc le scénario possible :

  • L’internaute fait une demande de devis : il remplit des informations précieuses dans le formulaire adressé pour la demande de devis ;
  • L’annonceur récolte les données issues du formulaire et les croise avec d’autres données afin d’en savoir plus sur ses besoins ; 
  • Quelques heures ou quelques jours d’inactivité après la réception du devis : une campagne de retargeting sera automatiquement déclenchée et lui sera envoyée par e-mail ;
  • L’internaute réagit : en fonction de sa réaction, une nouvelle activation sera faite. S’il s’est rendu sur votre site internet par exemple, il sera contacté par un conseiller au téléphone, dans le but de l’amener à la conversion ;
  • La souscription est effective : un courrier papier personnalisé lui sera directement envoyé. Si la souscription n’est cependant pas effective, une relance automatique sera réalisée par e-mail afin de connaître l’issue de la demande.

Une fois vos scénarios créés, vous n’avez plus qu’à les programmer à travers diverses campagnes de marketing automation. L’automatisation représente un gain de temps considérable pour vous et l’assurance que vos cibles reçoivent vos messages au moment le plus propice.

Enrichir sa connaissance client

La récolte de données et l’automatisation de vos campagnes ne font que renforcer votre relation client. Tout simplement parce qu’en suivant vos clients tout au long de leur cycle de vie (nouvel acheteur, acheteur régulier, acheteur fidélisé, acheteur occasionnel, abandonniste), vous apprenez à les connaître davantage. Vous identifiez et comprenez leurs comportements, leurs habitudes de consommation, leurs réactions aux campagnes passées, leurs préférences, etc. De nombreuses informations pour enrichir chaque jour un peu plus vos données CRM et affiner vos programmes relationnels.

La Customer Data Platform pour une gestion optimale de sa relation client

Si vous vous demandez quelle plateforme peut vous aider à cocher les cases des trois points évoqués ci-dessus, la Customer Data Platform est une solution optimale. En plus de sa simplicité d’utilisation qui donne une autonomie totale à vos équipes marketing et relation client, cet outil spécialisé dans l’unification des données et l’automatisation de campagnes personnalisées permet de mettre en place l’ensemble des bonnes pratiques d’une gestion de la relation client réussie. 

La CDP NP6 CM est comme une spirale où l’apprentissage ne s’arrête jamais. Chacune des réactions aux messages émis par l’annonceur est analysée afin de permettre au marketeur de rectifier sa stratégie et d’atteindre le but qu’il s’est fixé. Tout l’intérêt de la CDP se trouve dans cette connaissance dynamique, qui se renouvelle en permanence.  
La plateforme NP6 CM s’adapte à l’écosystème de toutes les entreprises tout en mettant à disposition de celles-ci une équipe experte de la donnée et de la création de campagnes marketing personnalisées. En bref, vous activez la bonne donnée, au bon moment, vers la bonne personne et avec un message personnalisé.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place et les bénéfices d’une Customer Data Platform dans le secteur des mutuelles, prévoyance et santé, découvrez le retour d’expérience de notre client Harmonie Mutuelle !

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Ce qu’il faut retenir :

Bien communiquer et au bon moment est un véritable challenge pour les mutuelles aujourd’hui. 
Voici donc 4 points à prendre en compte pour bien le faire :

  • Unifier et bien exploiter vos données ; 
  • Scénariser et automatiser des campagnes marketing personnalisées ;
  • Enrichir sa connaissance client ; 
  • Utiliser une Customer Data Platform pour une gestion de votre relation client optimale.
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