Comment optimiser la satisfaction client avec la simulation en ligne

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La plupart des entreprises disposent aujourd’hui d’un baromètre de satisfaction client. Ce baromètre leur permet de mesurer l’évolution de la satisfaction client ou de la recommandation au global et sur différents critères, à travers plusieurs indicateurs :

• Le célèbre NPS ou Net Promoter Score qui mesure la probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients
• Le CES ou Customer Effort Score qui mesure l’effort fourni par le client (temps d’attente, longueur du parcours…) dans son expérience utilisateur
• Mais aussi la satisfaction moyenne, les points de contacts

Pour un restaurant par exemple, les critères de satisfaction pourront concerner le délai de réservation, le cadre, le niveau sonore, l’amabilité du serveur, la rapidité du service, la présentation visuelle, le rapport qualité/prix…

Des représentations existantes trop statiques

Il existe plusieurs manières de représenter de manière synthétique l’influence des critères de satisfaction client sur la satisfaction globale en utilisant des techniques de modélisation statistique plus ou moins sophistiquées :

La matrice importance/satisfaction

Cette matrice classe les différents critères sur un double axe importance/satisfaction. Si ce schéma permet de prendre en compte le poids de chaque critère et s’avère relativement simple à réaliser, il a l’inconvénient d’être uniquement orienté satisfaction, sans proposer une analyse de la contribution, et apporte une vision statique et qualitative.

Le modèle tétraclasse de Llosa

Du nom de la chercheuse française Sylvie Llosa, le modèle tétraclasse vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client. S’il offre une classification simple et analyse deux modalités, positive et négative (SATI- et SATI+) pour l’indice de satisfaction générale, il a toutefois quelques inconvénients : les effets indirects ne sont pas mesurés et la vision est uniquement ici qualitative.

Les réseaux bayésiens

Ce modèle graphique probabiliste apporte une représentation des interactions entre les différentes variables, à travers une vision à la fois qualitative et quantitative. Mais cette interprétation graphique reste complexe à appréhender et utiliser.

Pour résumer, on s’aperçoit que toutes ces représentations sont statiques (on ne peut simuler l’impact d’une évolution des critères), univariées cad qui n’utilisent qu’un seul paramètre (aucune représentation n’intègre les effets indirects de l’évolution d’un critère sur un autre) et uniquement qualitatives (on ne connait pas l’effort nécessaire à produire pour atteindre l’objectif de satisfaction visé). Il devient donc nécessaire d’adopter une nouvelle approche.

Une visualisation dynamique grâce à la data

En combinant la modélisation statistique à la data visualisation, on peut obtenir une solution optimale de simulation de la satisfaction client, qui analyse l’influence de chaque facteur de satisfaction ou d’insatisfaction.

C’est le cas du simulateur de satisfaction client développé par Socio Logiciels (groupe NP6), que nous avons souhaité vous présenter ici, une telle solution n’existant pas actuellement ailleurs sur le marché. Cette solution 100% en ligne permet de représenter visuellement, sous la forme d’un pourcentage, l’impact de chacun des critères sur la satisfaction globale.

Exemple en vidéo avec un restaurant, avec des critères tels que le délai de réservation, le cadre, la carte ou la qualité du service :

Ainsi, en jouant sur les différents curseurs pour modifier chaque critère (trois ou quatre au minimum pour permettre une simulation efficace), l’utilisateur peut simuler et visualiser en direct l’impact potentiel sur le score de satisfaction global, qui va changer en simultané.

Le simulateur va plus loin, en proposant un mode dans lequel il est possible de visualiser les interactions entre plusieurs variables. Ainsi, le restaurant saura qu’en combinant ses efforts à la fois sur l’accueil et la carte, son score de satisfaction client global sera optimisé. Un outil innovant au service de la relation client, qui mêle modélisation statistique et data visualisation.

[article titre= »Vous voulez en savoir plus sur notre simulateur de satisfaction client ? » urlimg= »/wp-content/uploads/2013/07/icon_dossier_presse.png »]

N’hésitez pas à nous contacter !

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