Coup de projecteur sur nos NPSixers – Amélie Dauvin, Customer Success Manager

Coup de projecteur sur nos NPSixers, avec Amélie Dauvin, Customer Success Manager chez NP6
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Chez NP6, nous croyons beaucoup au pouvoir de la communauté et sommes convaincus que notre réussite repose sur nos collaborateurs. Dans notre série “Coup de projecteur sur nos NPSixers”, nous mettons l’accent sur les membres de nos équipes qui participent à la satisfaction de nos clients et vivent au quotidien cette #NP6Life ! 😃

Amélie Dauvin est Customer Success Manager chez NP6. Son rôle est d’accompagner et de rendre les clients autonomes dans l’utilisation de la plateforme NP6. Amélie veille principalement à la satisfaction des clients, car si NP6 est une entreprise tournée vers la technologie, l’humain est au centre de sa vision. Rencontre ! 🎤

Bonjour Amélie, quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?

En tant qu’expert de la plateforme, le Customer Success Manager (CSM) est l’interlocuteur privilégié du client tout au long d’un projet, il est l’interface client au quotidien. Il pilote les projets de ses clients grâce à sa vision macro et intervient à différents moments :

  • avant la vente les commerciaux peuvent faire appel au CSM pour répondre aux appels d’offres ;
  • durant la phase d’onboarding où l’on accueille le client. Nous cherchons à identifier son écosystème, comprendre ses besoins, ses attentes, mais aussi ses contraintes pour mettre en place la solution la plus adaptée pour lui. Il est très important de mener à bien cette étape afin de construire une relation durable et d’atteindre à l’avenir les objectifs fixés ;
  • tout au long du projet, l’accompagnement du client au quotidien permet de répondre à ses requêtes et de l’aider à optimiser ses résultats. S’il a une demande spécifique (segmentation, ciblage, marketing automation, délivrabilité, etc.), le CSM fait le lien avec le service adéquat.
    Chez NP6, nous veillons à faire appel au bon expert pour répondre à chaque question et apporter la meilleure solution à nos clients. 

Concrètement, à quoi ressemblent vos journées ?

Je n’ai pas réellement de journée type ! Chaque jour a son lot de surprises et d’imprévus. Grâce à une gestion rigoureuse et à des outils adaptés, nous sommes capables de gérer plusieurs clients, des projets différents, et de prendre le temps nécessaire pour chacun d’entre eux. C’est ce qui rend notre travail passionnant !

C’est en fonction du contexte global du client ainsi que de ses problématiques marketing et métier que nous en déduisons les utilisations spécifiques de la plateforme dont il a besoin. Un client dans le domaine du retail n’utilisera pas la plateforme de la même manière qu’un client dans le domaine du e-commerce par exemple. 

Certaines tâches, qui correspondent à mes missions principales, sont cependant plus récurrentes. J’accompagne les clients dans l’utilisation de la plateforme afin de les rendre autonomes, échange avec eux sur leurs futurs projets et les conseille sur des aspects plus marketing comme la mise en place de scénarios de marketing automation ou l’hyper personnalisation des messages. J’assure également le suivi des projets en cours et mets tout en oeuvre pour qu’ils se déroulent le plus efficacement possible. 

Je suis l’interface entre le client et les équipes NP6. Je fais donc de l’opérationnel et un peu de technique, tout en me focalisant sur les aspects humains. Je dois faire preuve d’écoute et de réactivité pour répondre rapidement et efficacement aux problématiques que peuvent rencontrer nos clients. L’expertise de la plateforme est indispensable pour mener ces missions à bien.

Chez NP6, les CSM se positionnent comme accélérateurs et facilitateurs de la réussite des projets des clients. 

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans cette fonction ?

J’apprécie énormément la diversité des clients que je suis amenée à conseiller et les tâches qui me sont confiées. 

Mais ce que je préfère dans mon métier, c’est avant tout le relationnel. En tant que représentante de NP6, je me positionne comme un partenaire de nos clients. Nous ne sommes pas un simple prestataire de service, mais un véritable collaborateur au projet. 

J’aime aider mes clients à trouver des solutions, et à atteindre les objectifs qu’il se sont fixés grâce à la plateforme de NP6. Et je suis pleinement satisfaite lorsqu’ils deviennent des ambassadeurs NP6. Cela repose nécessairement sur une relation de confiance. 

Autre point qui m’importe beaucoup : chez NP6, nous sommes plusieurs CSM qui viennent de parcours différents. Cela fait de nous une équipe riche de compétences différentes, qui s’entraide en permanence et qui permet d’obtenir sans cesse de meilleurs résultats.  🙂

Quel est votre parcours chez NP6 ?

J’ai commencé chez NP6 au sein du service Studio Digital. Je réalisais des campagnes emails et SMS. À l’époque, NP6 était un outil de routage standard. Aujourd’hui, nous sommes une plateforme qui combine Customer Data Platform et marketing automation omnicanal avec des possibilités qui ne cessent d’évoluer. 

La relation client me plaisait particulièrement, ce qui m’a conduit à devenir Customer Success Manager. J’occupe cette fonction depuis six ans.

Quelles sont les qualités et compétences les plus utiles dans cette fonction ?

Pour être Customer Success Manager, il faut avant tout avoir un bon relationnel. Il faut donc avoir une grande capacité d’écoute et de communication. L’esprit d’analyse est aussi très important dans le pilotage de ses projets. 

Il faut savoir établir une relation de proximité avec le client. Être capable de garder une posture professionnelle en étant toujours agréable et à l’écoute. 

Dans la mesure où l’on a un rôle transverse, en tant que CSM, il faut aussi pouvoir bien communiquer avec les autres services (produits, délivrabilité, studio digital ou commerce) et comprendre leurs discours. Cette relation ne peut s’établir que si le CSM est fiable et a une bonne connaissance du produit. Flexible et créatif, il doit aussi savoir s’organiser et faire preuve de rigueur.

Enfin, il ne faut pas oublier la nécessité d’avoir des connaissances et compétences techniques et marketing pour pouvoir maîtriser les projets qui se présentent à nous. Personnellement, je ne propose à mes clients que des solutions dont je suis moi-même 100% convaincue qu’elles seront efficaces.  👍

Quelles sont les raisons principales pour lesquelles un client vous sollicite ?

Les clients me contactent principalement pour la centralisation de leurs données (cartographie et mise en place des flux de données), la segmentation qui l’accompagne et enfin la réalisation de scénarios de marketing automation

On a un véritable rôle d’accompagnement et de conseil quand on les aide à imaginer et écrire les parcours clients et prospects. 

Qu’est-ce qui vous a poussé à rejoindre NP6 ?

NP6 travaille avec différents profils de clients. Des grands comptes, mais aussi de plus petites structures dans divers secteurs. J’ai donc l’occasion de piloter des projets stratégiques et ambitieux. 

Par ailleurs, NP6 me permet de me challenger au quotidien. Notre plateforme de marketing omnicanal est très motivante, inspirante et ne cesse d’évoluer ! Il me tarde de voir le résultat de toutes les évolutions innovantes sur lesquelles les équipes travaillent aujourd’hui.  

Qu’est-ce qui vous plaît le plus chez NP6 ?

Ce que j’apprécie tout particulièrement chez NP6 c’est sa faculté à faire preuve d’agilité et à conserver son esprit start-up. On évolue et innove constamment et c’est d’ailleurs ce qui nous a permis d’être la première plateforme française de marketing automation à proposer une vision 360° complète à nos clients. C’est très valorisant et nous en sommes très fiers.

L’esprit d’équipe, la bienveillance et l’ambiance familiale sont aussi des facteurs importants de motivation qui participent au succès de NP6.

Enfin, la vision consumer centric qui place la satisfaction du client au coeur de l’entreprise est une valeur que je partage et qui est importante pour moi.

Le mot de la fin ?

Après plus de 12 ans chez NP6, je ne m’ennuie toujours pas. J’ai trouvé le poste qui m’épanouit le plus et je remercie NP6 pour ça !

Vous avez des questions pour Amélie ? N’hésitez pas à la joindre sur LinkedIn.

N’hésitez pas non plus à consulter notre page Carrière pour découvrir nos offres d’emploi.

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