[Covid-19] Tourisme : 5 conseils pour offrir une expérience client unique et performante | NP6

[Covid-19] Tourisme : 5 conseils pour offrir une expérience client unique et performante

Tourisme : 5 conseils pour offrir une expérience client unique et performante
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email

Dans l’attente de l’ouverture de certaines frontières, les questions sont nombreuses pour les acteurs du tourisme : comment s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs ? Les Français vont-ils voyager malgré la crise sanitaire et l’insécurité de leur pouvoir d’achat ? Les pertes chiffrées ne sont-elles pas tragiques pour le secteur ?

En effet, avec un tiers de recettes touristiques en moins pour la France, les impacts de la crise du covid-19 sur le secteur du tourisme se font fortement sentir. En tant que professionnels de ce secteur, vous devez alors absolument relever ce défi. Comment ? En proposant un parcours extrêmement fluide et simple à vos clients. Vous devez plus que jamais faire preuve de créativité et leur faire vivre une expérience ultra personnalisée et unique. Dans cette situation un peu particulière, voici 5 conseils clés pour une relation optimale avec vos clients.

→ Découvrez la success story de PerfectStay, site de ventes privées de voyages  d'exception

La clé pour surmonter une crise : être centré sur ses clients

De manière générale, le tourisme est un secteur concurrentiel. Vous êtes donc sûrement habitué à la notion de challenge. Toutefois, avec la situation de crise actuelle, le challenge de conquête et de fidélisation client s’avère encore plus difficile aujourd’hui :

  • toutes les frontières ne sont pas encore ouvertes ;
  • les clients ont peur de voyager ; 
  • certains clients ne pourront pas se permettre de partir en vacances cette année.

Malgré ces inconvénients, il existe une partie de la population qui, elle, a un réel besoin de voyager. Il s’agit là d’une opportunité à ne pas manquer. Ainsi, vous centrer sur vos clients, sur leurs problématiques, sur leurs besoins, est primordial au bon relancement de votre activité. Pour offrir une expérience client unique et performante aux touristes à l’heure du covid-19, voici cinq conseils à exploiter.

#1 – Penser Customer Centric : solution clé pour une expérience client unique

Si votre stratégie marketing n’est pas encore centrée autour du client, n’attendez plus. En effet, dans le secteur du tourisme, plus qu’ailleurs, le client est roi. Un mot de sa part sur un réseau social peut vous propulser sur le podium des voyagistes à qui faire appel, comme vous reléguer au dernier rang. Le risque à prendre pourrait vous coûter très cher en cette période.

Pour pouvoir proposer une expérience client unique, rien de tel donc que d’adopter une vision customer centric. Il s’agit de placer le client au centre d’absolument tous les process de votre entreprise. Pour chaque décision prise, notamment concernant votre organisation interne, l’impact sur le client doit être pris en compte. Être customer centric, c’est adopter une véritable culture d’entreprise où chacun est pleinement conscient de l’importance de la satisfaction client et s’attache à chaque instant à réduire les points de douleur.
En résulte alors une expérience client incomparable et inoubliable.

Toutefois, pour parvenir à une telle performance vous devez parfaitement connaître vos clients. Une difficulté supplémentaire à l’heure actuelle, puisqu’une crise engendre très souvent des changements de comportement. D’ailleurs ces changements sont déjà visibles : beaucoup de Français ont décidé de ne voyager qu’en France cette année, sans compter ceux qui ne peuvent ou ne veulent pas voyager. 

Voilà pourquoi, vous devez avoir une très bonne maîtrise de vos données afin d’avoir une vision à 360° du profil de vos clients, et des évolutions de leurs comportements. Ce n’est qu’à cette condition que vous serez en mesure de leur apporter exactement ce dont ils ont besoin à l’instant T, et donc être capables de leur adresser le bon message au bon moment et via le bon canal.

#2 – Proposer un parcours en ligne rassurant et personnalisé

Sachant que 77% des Français préparent leur voyage sur internet et que la moitié y réalise ses réservations, l’interface de votre site web va alors jouer un rôle très important. Votre site doit être très simple d’utilisation et proposer des offres complètement personnalisées selon le profil de l’internaute. Par exemple : séjour court ou long, voyage en famille, aventure, voyage à thème, etc.

Comment personnaliser le contenu de votre site web ?

Cependant, dans une stratégie omnicanale, où les clients commencent leur recherche sur un support et finalisent la transaction plus tard sur un autre, votre site internet ne doit pas être le seul point d’attention.

Le parcours client est complexe et chaque point de contact doit être l’occasion de faire avancer le prospect dans le tunnel de conversion. Ainsi, une assistance en ligne via un chatbot, un service client par téléphone et une communication efficace sur les réseaux sociaux peuvent être mis en oeuvre pour répondre aux préoccupations des futurs clients. 

N’hésitez pas à faire également apparaître sur votre site internet les conditions sanitaires prises pour chaque destination ou parcours que vous proposez. Communiquez-les également sur vos réseaux sociaux, par email et via les autres canaux que vous utilisez. Vos clients ont plus que jamais besoin d’être rassurés.

Pour créer un parcours intelligent, vous devez pouvoir vous appuyer sur une base de données fiable et unifiée même si les informations proviennent de différents supports.

Par ailleurs, le but de votre client potentiel est de trouver le voyage qui lui correspond, à la limite du sur-mesure. Mais le voyage est un produit intangible, il peut donc avoir certaines craintes sur la qualité des services qui vont lui être proposés : va-t-il passer un véritable moment de détente ? Sera-t-il en sécurité vis-à-vis de la circulation du virus ? etc.

Vous allez donc devoir le rassurer, à nouveau, en l’aidant à se projeter.

Certains acteurs du tourisme ont déjà fait preuve d’innovation par le passé, comme Amadeus qui propose des réservations de voyage en réalité virtuelle ou Ebookers qui offre une approche basée sur les cinq sens.

#3 – Être réactif et disponible à chaque étape du parcours d’achat

Le parcours client se découpe en cinq grandes étapes :

  1. la recherche de l’offre. Le client ressent l’envie, voire le besoin, de partir en voyage, il va donc effectuer une recherche internet ou directement sur l’application mobile du professionnel de tourisme pour connaître les offres qui peuvent lui être proposées ; 
  2. la commande. Le client va alors valider son choix et procéder à la réservation de son voyage ;
  3. le service pendant le voyage. Durant son séjour, le client peut avoir des questions auxquelles il n’avait pas pensé avant son départ. Il peut être amené à vous contacter. Il doit donc avoir facilement accès à un chatbot ou un numéro de téléphone par exemple ;
  4. le service après-vente. Le séjour de votre client touche à sa fin, et c’est l’occasion pour vous de lui laisser un souvenir inoubliable de cette expérience. Il prendra très facilement la parole pendant et après son voyage sur les réseaux sociaux. Il est donc important de veiller à ce que les témoignages soient positifs. C’est ainsi qu’Air France a décidé de mettre en place une assistance bagage disponible via chatbot pour réduire le temps de traitement et donc l’anxiété des voyageurs dont les bagages ne sont pas arrivés à destination ;
  5. le programme de fidélité. Pour que votre client devienne un ambassadeur de votre entreprise et de ses offres, vous pouvez envisager de lui proposer d’adhérer à un programme fidélité pour renouveler l’expérience et pourquoi pas en faire profiter ses proches avec le parrainage.

#4 – Créer du lien entre ses canaux

Pour que votre stratégie omnicanale soit un succès, votre communication doit être aussi qualitative sur un canal que sur un autre. L’information donnée doit être cohérente et donc être la même quel que soit le support utilisé par le client pour entrer en contact avec vous. Étant donné l’agacement et le stress que les clients peuvent ressentir avec le confinement et l’état actuel des choses, un manque de cohérence entre les canaux risquerait de créer une image négative dans leur esprit. Et pourrait les inciter à ne plus avoir envie d’être en contact avec vous.

Pour que le client se sente accompagné et soutenu plus que jamais, l’ensemble de vos collaborateurs doit avoir accès aux données du client en temps réel. Les informations doivent être centralisées afin que chacun puisse savoir exactement quelle est la problématique du client et la réponse qui a été apportée jusque-là, sans que celui-ci n’ait à répéter à chaque fois son histoire. C’est en prenant en compte sa situation personnelle que vous rendrez la relation agréable.

#5 – Continuer à communiquer avec vos clients avant et après leur voyage

La communication avant le départ en voyage est souvent faite de manière naturelle, car cela nécessite un minimum d’organisation pour votre client (heure et lieu de départ, moyen de transport, etc.). Mais la communication ne doit pas cesser dès que votre client est parti en voyage.

Bien au contraire, le touriste va être en lien avec le professionnel du tourisme à travers différents points de contact.

Pour être efficace et savoir exactement où se situe votre client dans son parcours, votre CRM doit vous permettre de collecter, de centraliser, d’uniformiser, d’analyser et de segmenter vos clients. En ayant une vision à 360° de vos clients, vous serez à même de leur proposer une expérience client unique.

Vous pourrez par exemple écrire des scénarios de marketing automation qui prévoient l’envoi d’une campagne email et/ou d’une notification push en fonction du dernier séjour effectué, ou proposer une liste pour faire sa valise selon la destination retenue.

Comment hyper-personnaliser votre relation client ?

Offrir une expérience client unique et performante dans le tourisme : ce qu’il faut retenir

La crise actuelle a engendré des changements de comportement évidents chez les clients du voyage. Aujourd’hui plus que jamais, il va falloir vous centrer sur eux, et réapprendre à les connaître pour cerner les besoins qui ont émergé, afin de bien y répondre. Cela, à travers l’ensemble de vos canaux de communication. 

Offrir une expérience client unique et performante à vos clients nécessite de la réactivité et de la personnalisation.

" Un moment de lecture à partager "
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email
GARDONS LE CONTACT

Inscrivez-vous à notre newsletter

LAISSEZ-VOUS TENTER...

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

NP6-5-fonctionnalités-CRM-pour-une-relation-client-omnicanale Data Management

5 fonctionnalités CRM indispensables pour une relation client omnicanale

Avoir une stratégie de marketing omnicanal est devenu un incontournable pour acquérir et fidéliser efficacement ses clients. Cependant, cette stratégie repose sur une vision et …

+ lire la suite
Tourisme : 5 conseils pour offrir une expérience client unique et performante Expérience client

[Covid-19] Tourisme : 5 conseils pour offrir une expérience client unique et performante

Dans l’attente de l’ouverture de certaines frontières, les questions sont nombreuses pour les acteurs du tourisme : comment s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs ? …

+ lire la suite
SMS Marketing : comment l'utiliser afin de développer l'engagement client? SMS

SMS marketing : comment l’utiliser afin de développer l’engagement client ?

Intégrer des campagnes SMS dans votre stratégie marketing omnicanal peut être un véritable atout. En effet, l’usage des SMS pour communiquer avec votre cible offre …

+ lire la suite
Retour haut de page