Email Retargeting : comment lutter contre l’abandon de panier ?

Email remarketing : comment lutter contre l'abandon de panier ?
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L’abandon de panier est un véritable enjeu pour les acteurs du e-commerce. Il est toujours difficile de perdre des visiteurs ayant une intention d’achat avérée, et encore plus frustrant de se dire que ces mêmes internautes ont finalement finalisé leur achat sur le site internet d’un concurrent alors qu’ils étaient à deux doigts de passer à l’acte sur le vôtre ! 😫

L’abandon de panier : un problème récurrent !

Un visiteur hésite en effet jusqu’à 5 fois avant de confirmer une commande. La plateforme de shopping ShopAlike s’est penchée sur le temps moyen d’achat de ses visiteurs : les Français font partie des plus patients avec une moyenne de 3h30 par article. Et oui, acheter en ligne, c’est souvent faire une première sélection de produits, chercher des avis, comparer les prix… Bref, les consommateurs que nous sommes souhaitent s’assurer de faire le meilleur choix avant de passer à l’acte !

Email Retargeting : qu’est-ce que c’est ?

L’email retargeting a pour but de réengager vos visiteurs qui se sont identifiés et ont entamé un acte d’achat, une réservation, une demande de devis… sur votre site sans aller au bout. Dans le tunnel de conversion, l’internaute commence à remplir les différentes informations : nom, prénom, adresse email… mais quitte la page avant de conclure l’acte.

Privilégiez vos visiteurs déjà engagés 

Ici, nous nous intéressons aux visiteurs connectés que vous pourrez adresser rapidement et efficacement via une stratégie d’email retargeting, sans solliciter une solution de CRM Onboarding. En effet, un visiteur connecté est déjà engagé auprès de votre marque, il possède un compte chez vous. Dans le cadre de sa visite, s’il commence à remplir son panier, c’est qu’il est déjà dans une démarche d’achat, il sera par conséquent d’autant plus sensible à vos sollicitations. Par ailleurs, au moment de créer son compte, nous lui avons demandé son consentement pour le solliciter par email. Bref, vous avez déjà entamé une relation client avec votre visiteur 😉

Capturez l’adresse email de l’abandonniste

L’email retargeting est possible grâce à un cookie que vous avez paramétré sur votre site. Il doit son petit nom au « fortune cookie » qui est un petit biscuit dans lequel on trouve un message de bonne aventure ou un dicton 😉

Un cookie est un petit fichier très simple, enregistré sur le disque dur de l’ordinateur d’un internaute à la demande du serveur gérant le site web visité. Il contient des informations sur la navigation effectuée sur les pages de ce site.

Exemple du bandeau de gestion des cookies
Exemple du bandeau de gestion des cookies

Grâce au cookie, tout visiteur qui abandonne son panier en cours de route peut être détecté, puis identifié grâce à son identifiant de connexion, que nous pouvons alors associer à son adresse email.

Nous vous recommandons d’être le plus transparent et pédagogue possible sur la mise à disposition de ce cookie. En effet, celui-ci a parfois mauvaise réputation auprès des internautes (espionnage, spams …). Votre encart doit préciser en quoi ce cookie sera bénéfique à votre visiteur sur le plan de votre relation client (analyse des préférences, communications ciblées…).

Planifiez le bon timing de vos envois

Le secret d’une campagne de réengagement, c’est la réactivité ! Nous recommandons généralement d’attendre au maximum une heure avant d’effectuer une relance, tant que la commande entamée est encore « chaude » dans l’esprit du visiteur. Ce délai doit faire l’objet d’un suivi rapproché, et sera à adapter en fonction de votre cible, de vos produits et bien entendue de vos résultats.

Réconciliez vos différents touchpoints

Avant de déclencher votre campagne de réengagement, il faut vérifier si le visiteur a validé sa commande entre temps ! Cela implique donc de pouvoir exploiter en temps réel vos données transactionnelles (online et offline). Si le visiteur a finalement décidé de se rendre en boutique pour effectuer son achat, inutile de le relancer dans ce cas !

Vous devez par conséquent être doté d’une solution du type CDP (Customer Data Platform), vous permettant de centraliser l’ensemble de vos flux de données (achats en ligne, logiciels de caisse…) afin de les interroger avant d’envoyer un email.

Concevez des emails qui convertissent

Quelques petits plus à prévoir dans votre email retargeting :

  • Un email personnalisé avec les produits du panier : le must have pour faire craquer le visiteur qui hésite encore ! Pour appeler ces produits, vous devez être en mesure de récupérer les produits sélectionnés par votre visiteur via votre flux web.
  • Un email qui rappelle des options de service avantageuses (livraison gratuite, livraison en 48h).
  • Un email qui propose une petite promotion limitée dans le temps (créez l’urgence !).
  • Un email qui appelle à l’action avec des call to action parfaitement placés (à découvrir dans notre précédent article !)

Intégrez les réseaux sociaux à votre stratégie d’email retargeting

Vos lecteurs cherchent de l’action en cliquant, il faut donc leur en offrir J Chaque CTA est comme une commande mise à leur disposition, nous vous conseillons donc de privilégier la première personne. Le choix de chaque mot est crucial :

Enfin, le dernier secret d’un email retargeting réussi est de renforcer son programme en communiquant sur les réseaux sociaux. Il est en effet possible d’identifier vos visiteurs puis de les cibler sur Facebook, Instagram ou Google Ads.

Retargeting sur Facebook et Instagram
Source : Delos Digital

Suite à l’abandon du panier, vous pouvez prévoir de pousser une bannière qui met en avant le produit sélectionné par votre visiteur. Le choix du réseau se fera alors selon les préférences et le profil de votre cible.

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