Expérience client et Covid-19 : 7 stratégies marketing digital à mettre en place pour anticiper les prochaines situations de crise | NP6

Expérience client et Covid-19 : 7 stratégies marketing digital à mettre en place pour anticiper les prochaines situations de crise

Expérience client et Covid-19 : 7 stratégies marketing digital à mettre en place pour anticiper les prochaines situations de crise
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Peu après le confinement imposé par la crise sanitaire sans précédent, les commerçants réouvrent progressivement leurs magasins et renouent le contact avec leurs clients. Toutefois, tous les consommateurs ne sont pas encore prêts à se rendre physiquement en magasin. Tirer parti des leçons apprises durant cette crise est une étape incontournable de la reprise d’activité post COVID-19. Pour éviter de subir de nouveau les conséquences d’une crise (épidémies, fermetures, grèves, etc.), il faut impérativement challenger sa stratégie digitale pour proposer une expérience client online à la hauteur de la relation client traditionnelle.

Découvrez sept stratégies marketing digital à mettre en place pour anticiper les prochaines situations de crise et offrir la meilleure expérience client possible même en phase de déconfinement.

#1 Un commerce unifié

La notion de commerce unifié renvoie au fait que le parcours client n’est pas toujours linéaire et se fait rarement via un seul canal. Il est alors nécessaire pour l’entreprise et ses équipes marketing d’avoir une vision à 360° de ses clients et de garantir une expérience client sans couture.

Toutefois, supprimer les silos pour améliorer la fluidité de l’information implique d’adapter son organisation logistique afin que les équipes en magasin puissent prendre en charge les e-réservations ou la pratique du click and collect par exemple. Les stratégies web to store s’inscrivent dans cette démarche de commerce unifié.

Il faut également adapter son système d’information. L’enjeu est de parvenir à centraliser et à unifier les données online et offline de vos clients pour pouvoir continuer à leur adresser des messages pertinents et adaptés à la situation dans laquelle ils se trouvent.

Utiliser une Customer Data Platform (CDP) peut alors être très utile. 

En effet, vous allez pouvoir travailler à partir d’une base de données nettoyée et enrichie. Faire l’état des lieux de vos prospects va vous permettre de supprimer les doublons, mais aussi de mieux préparer vos campagnes marketing. Vous pouvez par exemple réactiver les individus qui étaient sur le point de passer à l’acte d’achat avant le confinement en leur proposant un code promotionnel ou en leur rappelant les produits consultés.

Une CDP synchronise les informations récoltées sur différentes plateformes et vous permet d’avoir une vue complète de l’écosystème digital de vos prospects et de vos clients.

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#2 Une segmentation fine de ses clients

La segmentation permet d’adresser des messages pertinents à vos prospects en fonction de leur profil et de leurs comportements. La réussite de vos campagnes marketing dépend donc de la finesse de la segmentation. Cela est d’autant plus vrai en temps de crise.

Vous n’avez pas forcément un budget communication aussi important qu’en temps normal. Vous devez donc capitaliser sur les prospects les plus avancés dans le tunnel de vente pour obtenir des victoires rapides. 
Une segmentation fine vous permet de vous concentrer sur les clients à fort potentiel en leur adressant des messages spécifiquement pensés pour eux.

#3 Une hyper personnalisation de l’expérience client

Quel que soit le support de diffusion de vos messages (email, sms, push notification, display, etc.), ceux-ci doivent être parfaitement adaptés au profil de votre client. L’offre que vous allez mettre en avant auprès d’un client doit être cohérente par rapport à son historique d’achat, son comportement sur le site web ou ses réactions face à vos précédentes campagnes marketing.

Il est donc conseillé de vous équiper d’un outil d’hyper personnalisation des communications qui vous permet d’être particulièrement réactifs. Vous pourrez ainsi adapter facilement et rapidement votre message en fonction des évolutions de la situation. 

Par exemple, vous pourrez indiquer les nouveaux horaires d’ouverture et les mesures prises pour le respect des gestes barrières dans le magasin le plus proche grâce à la géolocalisation. Vous pourrez également préciser le stock disponible et proposer des offres promotionnelles dédiées.

Un éditeur de contenu multicanal vous permet de décliner vos messages sur différents supports : campagnes emails, display sur le site web, push notifications, etc.

#4 Le marketing automation

Le marketing automation consiste à créer des scénarios et à programmer des actions en fonction du comportement de vos clients.

Il est tout à fait possible de réaliser rapidement des scénarios adaptés au parcours client en période de crise

Vos équipes marketing sont alors en mesure de réagir efficacement face à l’urgence. Elles gagnent également du temps puisque les collaborateurs effectuent moins de tâches opérationnelles.
Les marketeurs se consacrent ainsi à la mesure et à l’analyse des performances de campagnes mises en place et à leur optimisation.

#5 Un marketing omnicanal

Commercialiser vos offres sur l’ensemble des canaux de communication disponibles vous permet de maintenir une relation client de qualité même en période de crise.

Avoir une stratégie omnicanale vous garantit la possibilité de vous adresser à vos clients, quelle que soit la situation.

Pour cela, vous devez pouvoir vous appuyer sur une plateforme de marketing omnicanal.

De manière plus concrète, un tel outil va par exemple vous permettre de :

  • proposer des offres promotionnelles à des cibles identifiées comme cibles à fort potentiel et ceci sur leurs canaux favoris : email, sms, application mobile, etc. ;
  • intégrer des bannières informatives sur des pages spécifiques de votre site internet. Votre service client sera moins sollicité, car les informations seront accessibles très facilement ;
  • cibler vos abonnés sur vos réseaux sociaux pour garder le contact ;
  • envoyer des push notifications pour avertir vos clients du changement d’horaires d’un magasin à proximité de chez eux.

Les possibilités sont infinies dès lors que vos outils vous permettent de cibler précisément vos clients.

#6 La délivrabilité

Cette période de crise a créé une distance physique entre les entreprises et leurs clients, et la délivrabilité des emails a été impactée : surcharges de serveurs, recrudescence du SPAM, augmentation des tentatives de phishing. Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) et les Mailbox Service Providers (MSP) ont donc décidé de renforcer leurs mesures de filtrage. 

Il est aujourd’hui plus important que jamais de s’assurer que vos messages soient bien adressés à vos clients, notamment dans leur boîte de réception email. 

Pour cela, évitez les emails de masse et irréguliers. Privilégiez une communication qualitative plutôt que quantitative, et étalée dans le temps. En n’adressant que les populations actives de votre base de données et en respectant les normes RGPD, vous devriez éviter les potentiels blocages et filtrages qui pourraient être opérés par les FAI ou MSP. 

Le contenu de vos emails doit apporter une réelle valeur ajoutée à vos destinataires. Priorisez vos communications pour n’envoyer que ce qui est vraiment nécessaire ou utile aux yeux des utilisateurs. Petite astuce : supprimez les buzzwords tels que “coronavirus”, “covid-19” ou encore “masques” dans l’objet et le corps de vos emails, cela pourrait vous amener directement en SPAM.  Nous vous conseillons d’éviter au maximum d’envoyer vos emails entre 10h et 14h, il s’agit d’un créneau très utilisé. 
Enfin, protégez votre marque et faites attention au phishing ! 

#7 La mesure et l’analyse des performances

Quelle que soit la ou les stratégie(s) de marketing digital que vous décidiez de mettre en place en réaction au COVID-19 et pour ne plus subir les conséquences d’une telle crise, vous devez pouvoir mesurer les performances des actions mises en place.

Un reporting fiable et complet doit être réalisé. Les évolutions doivent pouvoir être identifiées en temps réel.

N’hésitez pas à vous questionner sur les données qui ressortent de votre tableau de bord. Demandez-vous qui sont vos plus précieux clients en magasin et comment est-ce que vous pouvez les encourager à opter pour votre boutique en ligne ? Quels sont les emails et messages qui suscitent le plus d’engagement en ce moment, et est-il possible d’en créer davantage ? Ai-je en ma possession des informations utiles pour les consommateurs qui résident dans une zone spécifique ?

Plusieurs constats apparaîtront de ce travail d’analyse. Vous pourrez alors être très réactifs et faire évoluer vos messages pour qu’ils soient les plus pertinents et proposer des contenus adaptés.

Ce qu’il faut retenir

Le déconfinement est en train de s’amorcer, mais la reprise totale de l’activité ne sera pas immédiate. Le COVID-19 va avoir des conséquences importantes sur les entreprises et notamment sur leur manière de communiquer. Il est important d’apprendre de cette crise pour anticiper les prochaines situations qui pourraient mettre en péril votre activité. 

Pour garder le contact avec vos clients, et leur proposer une expérience client de qualité même en période de crise inédite, certaines stratégies marketing digital peuvent être adoptées. Utiliser une Customer Data Platform qui intègre le marketing automation dans le cadre d’une stratégie omnicanale en fait partie.

Réagir rapidement est l’un des critères de réussite à la sortie de crise. NP6 peut vous accompagner et vous aider à pérenniser votre entreprise. 🙂

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