Identifiez les étapes du cycle de vie de vos clients pour booster l’efficacité de vos campagnes | NP6

Identifiez les étapes du cycle de vie de vos clients pour booster l’efficacité de vos campagnes

Identifiez les étapes du cycle de vie de vos clients pour booster l’efficacité de vos campagnes
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email

Vous souhaitez booster l’efficacité de vos campagnes, augmenter votre taux d’engagement ou encore votre rentabilité

Segmenter vos cibles est l’une des étapes essentielles pour lancer vos campagnes marketing, mais parfois de simples segmentations comportementales et démographiques ne suffisent pas. Il vous faut aller plus loin : identifier les étapes du cycle de vie de chacun de vos clients. 

Par ce biais, vous mesurez notamment l’investissement que vous devez réaliser : l’acquisition (coût élevé), le développement (coût moyennement élevé), la fidélisation (coût faible), et l’attrition (coût très élevé). Et vous adressez à votre cible le message le plus adapté à sa situation.

Pour ce faire, des solutions du type Customer Data Platform ou plateforme de marketing automation omnicanal vous permettent ainsi, d’unifier l’ensemble de vos données autour de chacun de vos clients (sociologiques, démographiques, achats on et offline, navigation web, appels call center…) et de les segmenter, en prenant en compte les étapes du cycle de vie du client pour une relation client optimale. NP6 vous en dit plus sur le sujet.

Cycle de vie client : de quoi parle-t-on ?

La connaissance du cycle de vie client est nécessaire afin d’adresser des campagnes marketing efficaces. Elle découle de la segmentation stratégique, à savoir, le croisement des segmentations RFM et PMG. Finalement, l’analyser, c’est un peu comme analyser l’état d’une relation amoureuse… Nous nous expliquons.

Courbe du cycle de vie client

En effet, en connaissant l’étape du cycle de vie dans laquelle se trouve votre client, vous répondez aux questions suivantes : 

  • Depuis quand fréquentez-vous votre client ?
  • Vous voyez-vous régulièrement ?
  • À quel point est-il amoureux de votre marque ?
  • Votre relation est-elle solide, a-t-elle de l’avenir ou touche-t-elle, au contraire, à sa fin ?

Ainsi, vous êtes capable de prioriser les clients qui ont le plus de potentiel pour votre marque, et de concevoir une communication adaptée à chacun d’entre eux.

Centralisez et unifiez vos données pour enrichir votre connaissance client

Indispensable pour bien maîtriser sa base de données clients, la centralisation des données permet de définir des cibles précises en compilant les données au sein d’un profil client unifié et ainsi de bien identifier le cycle de vie client.

La quantité et l’enrichissement des données apportent une bien meilleure connaissance client qu’avant, mais risque a contrario de la complexifier pour les entreprises qui ne sont pas équipées d’un outil de marketing automation omnicanal

Cet outil est un allié certain pour les marketeurs puisqu’il permet, une fois les données existantes centralisées, de les unifier, les analyser, les nettoyer, et cela de façon répétée. Ainsi, votre base de données est mise à jour en temps réel, perpétuellement, et ce, en prenant en compte les nouvelles données qui s’y ajoutent automatiquement.

Une vision 360 de vos données vous apporte une clarté dans votre réflexion marketing, et la qualité de vos campagnes marketing en dépend. Avec une base de données fiable, vous pourrez segmenter sans avoir peur de tomber sur des cibles qui ne correspondent pas à votre activité, et vos campagnes digitales seront performantes.

La segmentation stratégique (RFM/PMG) pour mesurer la valeur client

Il existe différents types de segmentation. Chacune d’entre elles permet une personnalisation encore plus accrue. La segmentation stratégique est une analyse référente pour mesurer la valeur client. Elle consiste à croiser les segmentations RFM et PMG.

La segmentation RFM s’appuie sur la récence du dernier achat, la fréquence et le montant des achats. La segmentation PMG se base sur le volume du chiffre d’affaires réalisé sur une période définie. Ces deux segmentations combinées vous permettent ainsi d’avoir une vue analytique simple du cycle de vie de vos clients.

Misez sur le cycle de vie de vos clients pour personnaliser vos communications

Le cycle de vie d’un client se compose de 5 étapes :

Étape 1 : Acquisition

La première étape du cycle de vie est l’acquisition. Votre prospect vient de devenir client chez vous, en achetant un de vos produits. Vous allez pouvoir lui souhaiter la bienvenue et l’accueillir comme il se doit : simple email de bienvenue, promotion, guide d’utilisation ou envoi d’échantillons produits par la poste, par exemple. Il est important de bien travailler votre communication envers un nouvel acheteur pour instaurer un climat de confiance et faire évoluer cette relation, qui vient de naître.

Étape 2 : Développement

Votre nouveau client a acheté un second produit ? Félicitations ! Il est désormais dans la phase de développement. Vous pouvez axer votre communication sur des contenus diversifiés, lui permettant de découvrir davantage vos produits : promotions sur le type de produit qu’il a acheté ou pousser un produit complémentaire qui peut également l’intéresser. L’objectif étant de le faire passer le plus rapidement possible dans l’étape de fidélisation.

Étape 3 : Fidélisation 

Cette troisième étape est le graal des entreprises : le client fidèle. Un client fidèle fait partie du socle de votre entreprise, il vous permet d’avoir une certaine sérénité et de pérenniser votre activité. Renforcez l’attache sentimentale qu’il y a entre lui et votre marque et encouragez-le à devenir un client ambassadeur. Le comportement “évangéliste” de votre client vous permettra d’acquérir de nouveaux clients qualifiés. 

N’hésitez pas à construire une véritable stratégie autour d’eux : des promotions spéciales, des programmes d’anniversaires et de parrainage, des enquêtes de satisfaction ou autres avantages…

Étape 4 : Attrition

Lorsqu’un de vos clients fidèles achète de moins en moins les produits de votre entreprise, il entre dans une phase d’attrition. Ayez tout particulièrement un point de vigilance sur les clients qui se situent dans cette étape, votre objectif est de tout faire pour les récupérer avant qu’ils ne vous abandonnent. Tentez de comprendre l’origine de ce détachement et engagez des actions correctives.

Étape 5 : Réactivation

Les clients dans l’étape de réactivation ont arrêté d’acheter vos produits et de réagir à vos communications. Mais peut-être n’est-ce que temporaire ? Alors, vous pouvez encore tenter de les récupérer en leur demandant s’ils s’intéressent toujours à vous. 

Notez qu’il est important de nettoyer votre base de données régulièrement afin de ne pas adresser des contacts qui ne portent plus aucun intérêt à votre marque. Ainsi vous évitez d’impacter négativement votre réputation et la délivrabilité de vos emails.

Identifier les étapes du cycle de vie des clients : ce qu’il faut retenir

Le cycle de vie client vous permet d’en savoir davantage sur le type de relation que vous entretenez avec vos clients. À quel point votre client est-il amoureux de votre marque ? Combien de temps pensez-vous que votre relation tiendra ? 

Cette méthodologie fait partie de votre stratégie de segmentation et permet nettement de renforcer votre gestion de la relation client. En identifiant l’étape du cycle de vie dans laquelle votre client x se trouve, vous êtes capable d’adopter une communication plus pertinente envers lui, et ainsi de le fidéliser. 

Vous souhaitez savoir comment animer le cycle de vie de vos clients ? N’hésitez pas à vous inscrire à notre formation !

" Un moment de lecture à partager "
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email
GARDONS LE CONTACT

Inscrivez-vous à notre newsletter

LAISSEZ-VOUS TENTER...

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

NP6 10 points choisir plateforme marketing automation omnicanal Marketing Automation

Infographie : Les 10 points clés pour bien choisir votre plateforme de marketing automation omnicanal

La plateforme de marketing automation omnicanal permet au marketeur d’avoir un contrôle optimal sur sa relation client. Vous permettant d’analyser vos données et d’orchestrer vos …

+ lire la suite
Covid-19 : 5 actions à mettre en place durant le confinement pour renforcer la protection de vos données personnelles Data Privacy

5 actions à mettre en place durant le confinement pour renforcer la protection de vos données personnelles

La crise sanitaire à laquelle vous faites actuellement face ne doit pas être une raison pour réduire votre vigilance au sujet de la protection des …

+ lire la suite
Retour haut de page