Mutuelles : comment activer vos adhérents avec une stratégie omnicanale performante ?

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En tant que mutuelle, vous êtes confrontée ces dernières années à un marché de problématiques diverses auxquelles vous devez rapidement trouver des solutions. En effet celui-ci étant bouleversé par la présence de nouveaux entrants “pure players” proposant des services très complets, vous assistez à la baisse de vos parts de marché et à un changement de comportement perpétuel de vos cibles. Plus exigeants avec les mutuelles dites encore “traditionnelles”, ces nouveaux comportements vous incite alors à repenser votre modèle et à digitaliser davantage votre relation client.

Vos adhérents actuels utilisent aujourd’hui tous les canaux et attendent que vous les suiviez. Une stratégie omnicanale s’avère alors primordiale. Dans cet article, nous vous expliquons comment la construire afin que vous puissiez les activer et les fidéliser.

1. Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Multicanal, cross-canal ou omnicanal ? Malgré un léger air de famille, il s’agit bien de trois stratégies différentes.

Le multicanal est apparu en premier et a permis aux marques de communiquer sur divers canaux pour toucher plus de consommateurs. Mais par manque de cohérence entre les canaux, le cross-canal s’est imposé. Depuis, le courrier papier qu’un adhérent reçoit chez lui par exemple, contient le même message que l’e-mail qu’il a reçu 3 jours auparavant. 

Mais aujourd’hui, les consommateurs veulent avoir des réponses immédiates à leurs questions. Les adhérents d’une mutuelle par exemple, souhaitent commencer une adhésion sur l’application mobile puis la finaliser sur le site internet, via leur ordinateur. Ils souhaitent également être plus facilement mis en contact avec un conseiller grâce au web-to-call, click to call, web call back ou au chat (demande d’adhésion à un programme sur le site internet qui entraîne le follow-up d’un conseiller par e-mail…). Et c’est bien là l’objectif d’une stratégie omnicanale : la fluidité entre tous les canaux et outils technologiques existants. Dit autrement, les silos marketing sont entièrement rompus, nous ne parlons plus de “canaux” mais d’un seul canal sur lequel se concentrer : votre adhérent.

2. Une stratégie omnicanale performante : à chaque adhérent, son parcours client

La recette d’une stratégie omnicanale performante est composée de trois ingrédients indispensables : de la data fiable, des parcours clients personnalisés prenant en compte l’ensemble des canaux existants et des campagnes marketing automatisées. 

Chaque adhérent est différent. Visualisons l’exemple d’une personne âgée de 70 ans et mettons la en comparaison avec un jeune actif de 24 ans. Vous aurez vite compris que Pascal, 70 ans, aura tendance à lire son courrier papier tous les matins. En revanche, il oubliera facilement l’existence de son compte gmail créé par son petit fils Valentin, 24 ans qui lui, sera bien plus réactif sur le digital.

Analyser votre data vous permettra de connaître les comportements de chacun de vos adhérents et le canal (ou les canaux) qu’ils préfèrent utiliser. Ainsi, vous pourrez créer des profils cibles basés sur leurs caractéristiques démographiques (âge, lieu d’habitation, moments de vie, comportement sur le web…) et leur proposer la bonne offre, au bon moment de leur cycle de vie via des parcours clients personnalisés.

Une fois la data analysée et vos parcours clients scénarisés, vous pouvez automatiser vos campagnes. L’automatisation de vos programmes marketing et de relation client vous procure un gain de temps considérable ainsi que l’assurance de toucher vos adhérents. En effet, programmer vos campagnes de marketing automation sur un outil tel qu’une Customer Data Platform garantit l’arrivée des messages dans la boîte de réception de vos adhérents, en fonction des canaux choisis et du scénario imaginé et créé pour eux.

À quoi ressemble une stratégie omnicanale performante ?

Pour reconnaître une stratégie omnicanale qui performe, penchez-vous sur le degré de facilité des procédures d’une mutuelle. Plus les adhérents trouvent vos procédures faciles, plus l’expérience client est bonne et plus votre stratégie omnicanale performe. 

Lors du souhait de résiliation d’un contrat d’assurance par exemple, l’adhérent est souvent confronté à de lourdes procédures qui lui font perdre du temps, de l’énergie et lui donne une image très négative de la mutuelle choisie. Alors une fois sa demande reçue via votre site internet, faites la suivre en le mettant directement en contact avec un conseiller par e-mail. En rendant sa résiliation facile, vous lui donnerez peut-être au contraire l’envie de rester chez vous pour utiliser davantage de services.

Faciliter les procédures, faire gagner du temps grâce à un service instantané et être transparent en donnant des réponses claires quels que soient les canaux qu’ils utilisent, sont les trois points principaux d’une expérience client réussie. De cette façon, dîtes adieu aux files d’attente interminables dans vos agences physiques et bonjour à des adhérents plus fidèles. Car une expérience client réussie, c’est la création d’une relation à long terme avec vos adhérents et donc, le début de la fidélisation. Alors pensez là de manière optimale : devis en ligne et souscription en ligne par signature électronique ; confirmation immédiate par SMS lors d’une souscription ou modification du contrat ; l’envoi des attestations par emails… 

Vous pouvez aussi vous poser les questions suivantes :

  • Un adhérent peut-il être mis en relation avec un conseiller n’importe quand et via n’importe quel canal ? ;
  • En combien de temps un adhérent peut-il être mis en relation avec un conseiller ? ;
  • Les démarches pour être mis en relation avec un conseiller sont-elles complexes à faire ? ;
  • Un adhérent peut-il souscrire simplement à une offre de chez lui et via plusieurs appareils sans perdre le fil de la procédure ? ;

3. Ne pas négliger l’offline pour activer vos adhérents

Aujourd’hui, l’essor permanent des technologies nous incite à voir toujours plus digital. Or il est important de ne pas négliger les canaux traditionnels qui restent primordiaux pour vos adhérents. Une mutuelle disposant d’agences physiques par exemple, inspirera davantage confiance qu’une mutuelle uniquement basée sur le digital. De plus, certains adhérents restent principalement attachés à ces canaux. L’idée n’est donc surtout pas de les négliger mais de penser “complémentarité” dans votre stratégie. Une bonne stratégie omnicanale sera donc visible lorsque tous les canaux (digitaux et physiques) seront pris en compte.

Choisir un outil tel que la Customer Data Platform pour vous aider à activer vos adhérents via une bonne stratégie omnicanale s’avère être intéressant. En plus de sa simplicité d’utilisation qui donne une autonomie totale à vos équipes marketing et relation client, cet outil spécialisé dans l’unification des données et l’automatisation de campagnes personnalisées permet de mettre en place l’ensemble des bonnes pratiques d’une gestion de la relation client réussie en exploitant tous les canaux possibles. En bref, vous activez la bonne donnée, au bon moment, envers la bonne personne, avec un message personnalisé et sur les bons canaux.

4. Mesurer la satisfaction client

Aucune entreprise ne peut prospérer si ses clients sont insatisfaits des produits ou des services qu’elle propose. Ce principe si trivial en apparence est pourtant régulièrement mis en défaut par des pratiques inefficaces de traitement des retours clients, quand ce n’est pas par leur absence pure et simple.

L’essor du numérique est venue complexifier la situation. Avec la profusion et l’immédiateté des informations disponibles en ligne et en particulier les avis clients, les consommateurs sont chaque jour un peu plus exigeants. En parallèle, jamais les marques n’ont disposé d’autant de points de contact avec leurs clients et prospects. Dans un tel contexte, la satisfaction client ne peut plus être envisagée comme une activité cantonnée à un département précis mais doit se transformer en un état d’esprit inspirant le quotidien des collaborateurs de l’entreprise à tous les niveaux.

Les nouvelles technologies de traitement et d’activation de données telles que les Customer Data Platforms se révèlent de puissants alliés des marques pour la construction d’une relation durable avec leurs clients, grâce à une écoute attentive et à une réponse proactive à leurs attentes.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place et les bénéfices d’une Customer Data Platform dans le secteur des mutuelles, prévoyance et santé, découvrez le retour d’expérience de notre client Harmonie Mutuelle !

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Activer vos adhérents grâce à une stratégie omnicanale : ce qu’il faut retenir

Pour activer vos adhérents, une bonne stratégie omnicanale est à prendre en compte lors de la création de vos parcours clients et de l’automatisation de vos campagnes marketing. Afin que votre stratégie omnicanale performe, concentrez-vous sur l’expérience d’achat de vos prospects et adhérents :

  • Mettez en place une mise en relation rapide et simple avec eux ;
  • Rendez vos procédures faciles ;
  • Faites leur gagner du temps grâce à un service instantané ;
  • Soyez transparent en leur donnant les réponses à leurs questions ;
  • Ne négligez pas les canaux offline ;
  • Mesurez leur niveau de satisfaction.

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