Mutuelles, prévoyance et santé : comment réussir votre transformation digitale avec une Customer Data Platform ?

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Les nouvelles technologies ont transformé les habitudes de consommation du grand public dans tous les domaines. Et la santé n’est pas épargnée. Prise de rendez-vous chez le médecin, demande de remboursement, voire certains actes moins anodins comme la souscription d’une assurance dépendance ou capital décès,  toutes ces actions peuvent aujourd’hui être accomplies en ligne.

Les nouvelles technologies permettent donc aux mutuelles de répondre aux attentes spécifiques de leurs adhérents en s’adaptant à leurs habitudes. Cette simplification et cette automatisation des procédures représentent une opportunité de gagner en productivité et en compétitivité, de renforcer leurs relations avec leurs adhérents et, à terme, d’augmenter leur croissance.

Dans ce contexte de transformation digitale, trois défis se présentent aux mutuelles :

  • centraliser et unifier une donnée de plus en plus éparse du fait de la multiplication des touchpoints ;
  • parvenir à exploiter cette donnée grâce à des Customer Data Platforms ;
  • identifier les obstacles et prévoir un plan de gestion du changement.

Dans cet article, nous aborderons ces trois points clés sans lesquels une mutuelle ne pourra pas réussir sa transformation digitale.

Centraliser et unifier les données pour optimiser l’expérience client

La centralisation et l’uniformisation des données sont donc la pierre angulaire de la transformation digitale des mutuelles.

Les écosystèmes technologiques et les parcours clients ont en effet tendance à se complexifier. Avec la multiplication des points de contacts, des sources de données et les interconnexions de plus en plus étroites entre plateformes, la data se trouve partout à la fois et dans des formats très divers.

Aujourd’hui, une mutuelle utilise des données issues de son CRM, de son extranet, de sa plateforme de gestion des contrats, de son site Internet. Sans parler des informations hors ligne générées par le passage d’un adhérent en agence ou à l’hôpital par exemple. Mais demain, une mutuelle devra également gérer des flux de data provenant d’applications mobiles et d’objets connectés.

La segmentation des base de données clients

Afin de maîtriser cette complexité et d’exploiter cette donnée hétérogène et ubiquiste, il est nécessaire de commencer par la centraliser et l’harmoniser. C’est la condition sine qua non d’une meilleure connaissance client.

Sans connaissance client, impossible de segmenter sa base de données et donc de personnaliser l’expérience client. Par segmentation, on entend l’identification de profils types de clients selon leurs spécificités démographiques et comportementales : en fonction de leur âge, de leur sexe, de leurs différents statuts (mariés ou célibataires, avec ou sans enfant, salariés, chômeurs ou retraités, etc.), qui ont une appétence sur un canal de communication particulier, une récence de visite sur le site web…

Dresser ces profils et disposer d’une solide compréhension des parcours clients permet ensuite de personnaliser la relation avec les adhérents. Par exemple, une fois la donnée agrégée et unifiée et les clients segmentés, une mutuelle peut automatiser l’envoi de messages personnalisés à ses clients. Un adhérent qui part à la retraite recevra ainsi automatiquement des communications liées aux bénéfices de l’assurance dépendance par exemple. L’idée étant d’accompagner au mieux ce client en utilisant la donnée pour lui proposer les renseignements et les services les plus adaptés.

Et c’est bien là l’objectif final de la digitalisation : offrir la meilleure expérience possible aux assurés selon leur statut et leurs attentes. La qualité de cette expérience est en effet un levier essentiel de différenciation pour les mutuelles. Et donc un atout majeur pour fidéliser et conquérir de nouvelles parts de marché.

Ainsi, les entreprises peuvent renforcer et personnaliser la relation avec l’assuré tout au long du cycle de vie du contrat en tenant compte de leurs moments de vie (accident, maladie, accès à la propriété, naissance).

Exploiter la donnée facilement grâce à une Customer Data Platform (CDP)

Il existe différentes solutions pour centraliser et harmoniser la donnée. On entend souvent parler de Data Lakes, lesquels servent à stocker de très grandes quantités de data dans leurs formats d’origine. Il est cependant difficile d’extraire de la valeur d’un Data Lake tant les données sont mélangées et non-structurées. Centraliser la donnée ne suffit pas, il faut l’unifier pour en tirer tout son potentiel.

C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises se tournent vers les Customer Data Platforms (CDP). Contrairement aux Data Lakes, la donnée y est harmonisée, structurée, et donc exploitable.

Les mutuelles équipées d’une CDP assurent ainsi un meilleur suivi de leurs adhérents. Depuis la souscription d’une complémentaire santé, jusqu’au remboursement d’une prestation, tout est traçable et transparent.

Dès lors, il devient plus simple de segmenter ses clients, de comprendre leurs attentes et d’adapter ses communications en fonction des différents profils et moments de vie.

Une CDP permet de surcroît une meilleure gestion du parcours client. Il est en effet nécessaire de disposer d’une donnée unifiée pour construire des flux et des scénarios automatisés (déclenchement d’un remboursement ou de l’envoi d’une offre personnalisée) au sein d’une plateforme.

Cette simplification des processus permet aux équipes en charge du marketing et de la gestion de la relation client de gagner en autonomie. La donnée est compréhensible, il devient donc possible de l’analyser, d’en déduire les attentes clients et d’adapter ses campagnes marketing en fonction.

Enfin, les Customer Data Platforms offrent des garanties fortes en matière de sécurité des données et une conformité totale en matière de RGPD. Depuis la collecte du consentement à l’exploitation de données sensibles, une CDP assure la conformité juridique des mutuelles. En cas de contrôle, il est également facile de prouver sa conformité car la donnée est centralisée et unifiée dans une seule et unique plateforme.

Identifier les challenges de la transformation digitale

Le premier challenge consistera à définir les cas d’usage et les scénarios à mettre en place. Autrement dit : quelles actions seront automatisées et quels seront les déclencheurs ?

On peut par exemple imaginer différents déclencheurs : un mariage, une naissance, un départ à la retraite. Ces trois événements vont déclencher des actions : envoi d’un message par email ou sms, notification push sur une application mobile ou appel d’un commercial.

Tous ces cas d’usage permettent ainsi de déterminer les données qu’il sera nécessaire de collecter, d’harmoniser et de traiter.

Une fois ce travail sur les scénarios finalisé, il est temps de choisir la solution technologique pour les orchestrer. C’est le deuxième défi pour réussir sa transformation digitale. Pour cela, il faudra identifier les critères de sélection :

  • gouvernance et niveau de sécurité de la donnée ;
  • profondeur fonctionnelle (scénarios automatisés, emailing, sms, data management, data analytics, gestion de l’omnicanalité, etc.) ;
  • facilité de prise en main de l’outil ;
  • possibilités de connexion à d’autres plateformes.

Enfin, lors de l’adoption d’une Customer Data Platform ou de toute autre solution de transformation digitale, il est conseillé de prévoir un plan de gestion du changement. En effet, tous les salariés d’une mutuelle ne sont pas des experts du digital et ces transformations de leurs habitudes de travail peuvent créer des frictions en interne.

Que ce soit lors de la mise en place de la solution, de sa configuration et de la formation des équipes, il est ainsi préférable de se faire accompagner par des experts afin de préparer ce changement majeur au sein de l’entreprise.

Dans certains cas, il sera également nécessaire de recruter de nouveaux collaborateurs capables de mener à bien ce projet, comme des spécialistes du marketing automation et des data analysts.

Réussir sa transformation digitale : ce qu’il faut retenir

Vous l’aurez compris, la gestion de la relation client est au coeur même de votre transformation digitale.

Pour la réussir, les étapes clés sont :

  • la collecte, la centralisation et l’harmonisation des données ;
  • l’exploitation de ces données à travers la mise en place d’une solution de gestion de la donnée comme une Customer Data Platform afin d’orchestrer vos campagnes personnalisées et scénarios automatisés ;
  • la bonne appréhension et gestion du changement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place et les bénéfices d’une Customer Data Platform dans le secteur des mutuelles, prévoyance et santé, découvrez le retour d’expérience de notre client Harmonie Mutuelle !

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