Retail et web-to-store : Comment optimiser sa stratégie grâce à la personnalisation ?

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Le parcours client est désormais omnicanal. La transaction peut commencer sur un support, se poursuivre sur un autre support et se terminer finalement en magasin. En effet et de plus en plus, les internautes français effectuent une recherche internet avant de se rendre en magasin dans les 24 heures qui suivent.

Pour renforcer la complémentarité de votre site web et de vos points de vente physiques, il est nécessaire de booster votre stratégie web-to-store afin d’éviter toute cannibalisation et adresser un plus grand nombre de clients. Comment ? On vous donne tous nos conseils.

Personnaliser votre relation client : indispensable pour attirer vos clients en magasin

Saviez-vous que selon l’étude de Adyen, 64% des consommateurs sont susceptibles de passer davantage de temps en magasin si des offres personnalisées leur sont proposées ?

En effet, avec la multiplication des offres promotionnelles réalisées dans les points de ventes, un positionnement reposant uniquement sur une politique de prix attractifs ne suffit plus à attirer et retenir les clients en magasin. 

L’expérience client doit être optimale pour pouvoir faire la différence. C’est pourquoi la personnalisation est sans conteste la clé d’une stratégie web-to-store réussie.

Connaître et comprendre le client : un préalable incontournable dans le retail pour personnaliser sa relation client

Avant d’envisager les solutions pratiques pour attirer les clients en magasin grâce à une stratégie web-to-store, il est essentiel de connaître leur profil et leurs comportements de manière très précise. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez utiliser les leviers qui leur correspondent parfaitement.

Pour établir les profils clients, différents types de données doivent ainsi être recueillies :

  • les données personnelles : ce sont des données descriptives qui correspondent aux informations signalétiques que l’on peut obtenir de l’individu (nom, prénom, âge, adresse, etc.) ;
  • les données comportementales : il s’agit d’étudier les actions de l’individu réalisées dans le cadre de votre dispositif marketing (visites site web, réactivité à vos emails, appel de votre service client, etc.) ;
  • les données transactionnelles : elles traduisent le comportement d’achat de votre client sur le web et en magasin (nombre de produits achetés, chiffre d’affaires, récence et fréquence des achats, etc.).

Toutefois, ces données sont généralement hébergées et accessibles sur différentes plateformes, on parle ainsi de silos de données. Ces silos de données nuisent à la qualité de votre relation client et à l’efficacité de vos campagnes marketing. Ainsi, il est par exemple possible qu’au niveau du point de vente physique de votre enseigne, vous ne puissiez pas avoir accès aux achats réalisés sur votre site web par un client. 

La réponse aux silos de données est apportée par la mise en place d’une solution de type Customer Data Platform, qui permet de centraliser, unifier, analyser et segmenter vos données en vue de les activer dans un outil de type marketing automation omnicanal.

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Ainsi, vous gardez uniquement les données indispensables pour animer votre relation client et être en mesure d’adresser aux clients des communications personnalisées via leurs canaux favoris. 

Web-to-store : 6 façons de faire venir les clients en point de vente pour les retailers

En personnalisant la relation client, vous, retailers, allez pouvoir faire venir vos clients en magasin. Pour y parvenir, voici six manières concrètes d’optimiser votre stratégie web-to-store.

#1 – Le click and collect

Le click and collect est un service qui permet au client de commencer ses achats en ligne et de les terminer en magasin. Généralement, il se substitue aux modes de livraison classiques, mais il peut également prendre la forme d’une réservation en ligne des produits.

Dans les deux cas, il permet au client de ne pas avoir à régler des frais de port supplémentaires. Pour vous, le click and collect présente de nombreux avantages :

  • un élargissement de la zone de chalandise ;
  • de nouveaux clients se rendent en magasin et vont pouvoir s’imprégner encore davantage de l’univers de la marque ;
  • des ventes additionnelles vont pouvoir être réalisées en proposant par exemple des produits complémentaires à ceux achetés en ligne.

En outre, le click and collect peut augmenter le chiffre d’affaires. C’est en effet le cas pour certains magasins qui ont vu leur CA augmenter de plus de 40% en un an.

De nombreuses enseignes utilisent le click and collect comme moyen de livraison alternatif telles que la Fnac ou Sephora.

Certaines entreprises de retail ont même réussi à optimiser cette pratique. C’est par exemple le cas de Darty qui propose un retrait en magasin en une heure. Le client peut donc avoir son produit le jour même, sans passer de temps à la caisse et sans attendre son colis postal. Cela en vaut la peine, n’est-ce pas ?

De son côté, la boutique en ligne Rakuten a noué un partenariat avec Boulanger. Les magasins Boulanger servent ainsi de points de retrait pour les achats effectués sur le site de Rakuten. Boulanger voit son nombre de visites en magasin augmenter, tandis que Rakuten propose une expérience client différenciante à ses utilisateurs. Une collaboration innovante où chacun des retailers ressort gagnant.

#2 – Des promotions personnalisées

La promotion personnalisée permet d’attirer les clients en magasin. Pour que cette technique fonctionne, il faut trouver un équilibre entre la volonté de surprendre le client sans lui donner l’impression d’empiéter sur sa vie privée. 

La surprise est en effet un levier puissant en particulier auprès de la population des Millenials dont 55% d’entre eux affirment apprécier d’être surpris par une offre inattendue.

Pour créer cet effet de surprise, vous pouvez envoyer un code promo sur un article que le client a consulté sur votre site internet. Vous pouvez aussi simplifier la vie du client en faisant en sorte qu’il n’ait plus besoin que d’une seule carte en liant la carte de fidélité à la carte de crédit de votre enseigne. 

#3 – Le géofencing

Il est admis en marketing digital, et encore plus dans une stratégie marketing omnicanale, qu’il est essentiel d’envoyer le bon message, au bon moment et au bon client. Le géofencing peut vous y aider. 

Cette pratique consiste à identifier en temps réel les prospects se trouvant dans une zone géographique donnée et donc à proximité de l’un de vos magasins. Le client potentiel reçoit alors une alerte, le plus souvent sous forme de push notification, l’invitant à se rendre en point de vente pour bénéficier d’une promotion sur un article qu’il a déjà consulté en ligne.

A la fois surprenant et ultra personnalisé, le géofencing est un très bon moyen de faire venir les clients dans votre magasin retail.

# 4 – La recommandation de produits pertinents

L’historique des achats, mais aussi tous les feedbacks laissés par le client (avis clients sollicités par l’entreprise, messages sur les réseaux sociaux, etc.) sont des sources d’informations qui permettent de proposer au client des produits qui lui correspondent.

En analysant ses précédents achats et ses goûts, vous serez en mesure de lui proposer une sélection de produits très ciblée. Le client se sentira compris et valorisé. Il n’est pas n’importe quel client parmi tant d’autres. 

Personnalisée et pertinente, cette sélection de produits ne pourra que le convaincre de passer à l’acte d’achat.

#5 – Le stock locator

Le stock locator permet d’indiquer en temps réel au client la disponibilité du produit qu’il souhaite dans le magasin le plus proche de chez lui.
Le stock locator est un très bon complément du service click and collect. Ceci sera d’autant plus vrai pour les produits pour lesquels le stock est bas. En effet, cela va créer un sentiment d’urgence chez le client qui va voir dans ce combo de services une formidable opportunité d’avoir rapidement le produit qu’il désire.

Par exemple, l’enseigne Brico Dépôt propose l’envoi d’emails personnalisés afin d’informer le client de l’état des stocks du magasin retail de sa région, notamment grâce à l’outil de marketing automation omnicanal de NP6.

#6 – Un service client qui excelle

Le service client traditionnel ne suffit plus pour vous distinguer de vos concurrents.  Le client veut avoir une réponse immédiate à leurs questions et bénéficier de conseils sur mesure. Cette évolution explique l’apparition croissante du “chat” sur les sites internet des retailers. 
Le service client se doit d’être 2.0 afin de répondre aux attentes des consommateurs pour leurs achats en ligne, mais aussi en magasin.

Ikea propose ainsi un service payant de téléconseillers pour aider ses clients potentiels à dessiner leur cuisine. Pourtant, il est certain que ces clients vont passer en magasin pour choisir les matériaux et acheter leur cuisine. 
Un service ultra personnalisé en ligne n’entrave donc en rien la venue en magasin des clients. Il s’agit uniquement d’une étape supplémentaire pour guider les clients et favoriser leurs achats.

Comment hyper-personnaliser votre relation client ?

Ce qu’il faut retenir

Les achats en ligne sont de plus en plus fréquents, parfois au détriment des points de vente physiques. Néanmoins, il n’est pas impossible de faire venir vos clients en magasin grâce à vos dispositifs de marketing digital. Bien au contraire.

Toutefois, une stratégie web-to-store réussie repose sur la personnalisation de la relation client et sur des actions marketing innovantes et attractives.

Besoin d’aide ? Grâce à notre Customer Data Platform et notre solution de marketing automation omnicanal, nous pouvons vous accompagner dans l’optimisation de votre stratégie web-to-store . N’hésitez pas à nous contacter

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